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CRMパッケージの機能1

【1】SFA (Sales Force Automation)
営業マンを支援する情報システムで、商談の進捗状況を管理、共有できる商談管理の支援機能があります。

 

さらに個人のスケジュール管理や企業データベース、新製品の電子カタログ、営業関連の電子会議室の他、出張のホテルや飛行機の予約などのサービスを提供するものもあります。

 

これらの機能はWebブラウザを介して活用されるものが多く、特に電子メールやWebサイトを通じた顧客と接し、企業と顧客の1人1人の継続的な関係維持を狙ったeCRMと言う概念があります。

 

SFAには物流や会計など基幹業務システムと連携させたものもあります。

 

【2】CTl(Computer Telephon Integration)
コンピュータの情報処理機能と電話交換機の通信機能を組合わせて、電話サービスを実現します。

 

電話との受発信で、顧客データベースや商品データベースと連動させ、顧客への電話対応を効果的かつ効率良く行います。

 

これらの設備を取り揃えたものをコールセンターと呼び、電話対応業務の他に、Webや電子メールおよびチャットなども含め、顧客とのあらゆるコンタクトをチャネルに関わりなく扱い、これらをコンタクト・センターと呼ばれます。

 

コールセンターでは、CTIにより電話着信による自動データベース検索を行います。

 

逆にデータベース検索結果をもとに次々と電話を自動発信させることもできます。

 

また顧客からの電話を受けたまま、検索したパソコンの画面と一緒に別の担当者に転送できる仕組もあります。

 

CTIアプリケーションプログラムをどのベンダー機器でも使えるようにするために、TAPI(Telephony Application Programming lnterface)
とTSAPI(Telephony Server Application Programming lnterface)の2種類のインタフェースが標準化されており、前者はパソコンと電話機を組合わせる端末レベルのCTIであり、後者はLAN(Local Area Network)
のサーバーとPBX(Private Branch eXchange:構内交換機)を組合わせたシステムレベルのCTIです。