MENU

CRMパッケージの位置づけ

CRM(Customer Relationship Management)は、全ての販売チャネルの顧客情報を統合する顧客関係管理、顧客情報管理のことです。

 

顧客との多様なチャネルからの全ての情報を管理して統合データベースとし、ターゲット顧客の満足とマーケテイングに活用します。

 

顧客が過去に、どの商品を購入し、どのような好みかなどを部門を越えて共有すれば、担当者が違っても一貫した対応が可能になります。

 

このように優良顧客の心を放さないようにすることで、リピートオーダーを受けたり、新たな顧客の紹介を受けたりできます。

 

CRMは顧客を満足させて顧客から得られる収益を最大にする狙いがあります。

 

CRMを実践するツールとして、営業マンによるフェイス・トゥ・フェイスの営業活動を支援するSFA(Sales Force Automation)、コンピュータと電話・フアクスを統合して、電話で問い合わせた顧客を待たせることなく的確に対応するCTI(Computer Telephony lntegration)、および顧客から得た情報を全て蓄積し、顧客の属性および購買行動などを様々な角度から集計・分析して顧客を分類し、ニーズを把握するなど顧客満足の向上を目指すデータウェアハウス機能などのパッケージがあります。

 

これらパッケージの導入によるCRMシステムは、ERPシステム、SCMシステム、RDBMSおよびグループウェアなどのシステムとも連携が図られ相互活用されます。

 

大学向けソリューション・システム